Какой должна быть CRM в 2021 году и как ее выбрать

Меня зовут Кирилл Лесков. Я занимаю должность эксперта по автоматизации бизнесов в одном из главных филиалов СНГ компании Zoomia Incorporated уже более 3-х лет. Я отвечал за внедрение  CRM-систем в более чем 50-и компаниях из разных сфер и стран: от малого бизнеса (магазины, курсы, клиники, салоны красоты) до крупных производственных компаний. И уже на стадии обсуждения и описания бизнеса, могу предположить с высокой точностью: с какими проблемами при автоматизации столкнется тот или иной бизнесмен.

Как выбрать CRM, которая не только подойдет вашему бизнесу, но и принесет ощутимый доход?

На рынке CRM систем в настоящее время существует огромная конкуренция: производители и разработчики всего мира продвигают свои версии программ, предназначенных для выполнения рутинных бизнес процессов быстро и эффективно. Поэтому нет ничего удивительного в том, что обновления и тенденции в мире сменяют друг друга со скоростью света, а тренды CRM в 2021 году продиктованы пандемией Covid19. Многие предприниматели автоматизировали бизнес еще до пандемии и в настоящем времени просто добавляют функционал по мере необходимости. Но все же, представители малого бизнеса в условиях вынужденной дистанционной работы только сейчас открывают для себя автоматизацию бизнеса, онлайн-продажи, интернет-магазины, онлайн-витрины. 

Сначала поговорим о том, какие функции популярны в настоящее время у продвинутых пользователей,  а далее я представлю небольшой список вопросов, которые помогут новичкам не ошибиться в выборе системы для автоматизации бизнес-процессов.

1.       Удаленная работа

Во многих странах некоторый процент сотрудников еще работает на «удаленке», именно поэтому важно, чтобы система для автоматизации бизнеса позволяла делать это максимально комфортно. Появились CRM-системы со встроенными аудио\видеоконференциями или виртуальными офисами.

2.       Поддержка любого устройства

Современная CRM-система должна предоставлять возможность выполнять работу с любого устройства от ПК до мобильного телефона и не требовать при этом запредельной скорости интернета, плюсом будет сохранение введенных данных на случай внезапного отключения.

3.       Комплексная автоматизация

В 21-ом веке пользователи ценят простоту и удобство, именно поэтому удобнее работать в одной системе, в которой воплощен полный набор необходимого функционала. Одна CRM-система должна автоматировать и отдел продаж, и бухгалтерию, а также вести документацию.

4.       Интеграция с социальными сетями

Многие клиенты предпочитают писать сообщения, нежели звонить, однако не упустить сообщение и не потерять переписку для менеджера бывает сложно (особенно если их много). CRM-система, имеющая интеграцию с популярными мессенджерами, поможет избегать ошибок и снизит потери клиентов. К тому же история заказов и данные клиентов автоматически сохраняются в клиентской базе, что можно использовать в дальнейшем для совершения рассылок об акциях.

5.       Интеграция с интернет магазином

Помимо мессенджеров, заказы также поступают через сайт. Если запросы остаются на разных каналах, их легко потерять и забыть, CRM-система станет тем местом сбора всех заказов, что позволит снизить риск потери лидов.

6.       Нет покупке серверов и найму дополнительных специалистов

Идеальная CRM-система 2021 года не должна требовать покупки специального оборудования или расширения штата за счет IT-специалистов. Она должна быть простой в установке и интуитивно понятной для пользователей.

7.       Все ради сотрудников

Лучшие компании, предоставляющие CRM (лидеры на рынке) предоставляют своим клиентам письменные инструкции, видео инструкции, предоставляют бесплатное обучение сотрудников в течение определенного времени.

Но как же быть предпринимателям, перед которыми стоит вопрос выбора подходящей CRM-системы? Им нужно ответить для себя на несколько главных вопросов, которые существенно помогут сузить круг выбора.

Какие процессы я хочу автоматизировать?

Очень не рекомендую автоматизировать сразу весь бизнес - это сложно для сотрудников, занимает много времени, требует большого количества финансовых затрат. 

Есть ли необходимые мне функции в бесплатных или пробных версиях тех или иных CRM-систем?

 Если вы решили начать с отдела продаж: создания клиентской базы, записи клиентов и т.д. вполне можно обойтись бесплатной версией. И уже по ходу работы понять, какие процессы требуют автоматизации. К тому же вы можете попробовать множество различных систем и выбрать подходящую, а потом уже платить за полную версию.

Далее, задайте себе вопрос об интеграции CRM-системы. 

Возможно, вам необходима интеграция с кассовым аппаратом, принтером бирок, сканером штрихкодов. Подобные функции уже представлены на рынке среди готовых решений. Но больше популярны интеграции с социальными сетями, мессенджерами, телефонией, сайтом, электронной почтой. Когда лиды поступают из разных каналов, их легко потерять или забыть. Ваша  CRM-система станет местом сбора всех заявок, что позволит быстрее всех обслуживать и повышать лояльность клиентов.

К тому же на ранних этапах вы столкнетесь с понятиями "облачная система" и "коробочная". Разница в том, что за облачную вы будете платить абонентскую плату каждый месяц (как за тариф сотовых операторов), а коробочную приобретаете раз и навсегда. Однако коробочная версия может потребовать покупки сервера и стоит достаточно дорого, к тому же есть риск, что вы купите, а она не подойдет в итоге. Деньги на ветер. От облачной можно отказаться в любой момент.

На рынке также представлен вариант разработки CRM-системы индивидуально под ваш бизнес. Разумеется, это может выйти дороже двух вышеупомянутых вариантов, но предполагает высокую эффективность для бизнеса и удобство работы сотрудников. Рекомендую прибегать к этому варианту только в том случае, когда вам необходимо автоматизация которых не представлена на рынке CRM (производство колбасы например, цеха). 

Надеюсь, что эта статья поможет вам в принятии столь важного для бизнеса решения, как выбор CRM-системы.

preview

YouTube SEO: что нужно для успешного ранжирования на платформе

Исследование Semrush
preview

Социальное SEO: что это такое и «с чем его едят»

Как улучшить ранжирование контента в соцсетях и не только
preview

Линкбилдинг без взрыва ссылок на свой сайт

Рассказывают эксперты рынка
preview

Анализ июльского обновления основного алгоритма Google от Semrush

На основе данных Semrush Sensor